Hoje, os clientes preferem as marcas com as quais compartilham uma conexão emocional ou pessoal. No entanto, os profissionais de marketing e anunciantes têm aproveitado uma perspectiva emocional estratégica para gerar um grande efeito.
Com o advento de novos avanços tecnológicos, no entanto, a barreira para aumentar a personalização dos padrões de jornada do cliente no cenário online é bastante alta. Se as empresas desejam sobreviver em um futuro previsível, é necessário adotar uma estratégia de personalização realista para atrair os clientes como indivíduos e criar interações online.
TUDO começa com o mapeamento da jornada do cliente
Ao contrário da percepção equivocada, a jornada do cliente não é tão previsível quanto a maioria das pessoas pensa. As empresas, por exemplo, querem utilizar mais recursos e ferramentas de tecnologia para acumular mais dados do cliente usando um CDP (plataforma de dados do cliente) de empresas como Epsilon para obter os resultados pretendidos desejados para suporte do negócio.
O truque, no entanto, é combinar as informações coletadas para tornar uma jornada personalizada para cada cliente individual. E é aqui que o mapeamento da jornada do cliente entra em cena. Ele destaca as principais áreas que seriam vantajosas em todo o processo de personalização.
O que significa obter a personalização da jornada do cliente certa?
v Cuide dos clientes presos em seu funil de vendas
Permita o envolvimento de seus clientes por meio de seu funil de vendas da maneira mais fácil possível. Por exemplo, você pode conduzir uma análise consistente de seu funil de marketing e compreender a natureza de cada evento que pode apresentar mais oportunidades ao longo do processo de engajamento.
A característica que você precisa procurar em um funil de vendas deve ser perguntar quando os usuários entraram em canais diferentes. Da mesma forma, descubra qual cliente voltou repetidamente, mas nunca passou para a próxima fase.
Ajustes de cronograma
Os verdadeiros desafios em torno do cronograma são mais do que suficientes para um analista de marketing se estressar e frustrar. Quando se trata de reconstruir uma jornada inteira do cliente do zero (ou seja, dados brutos), o tempo pode fazer toda a diferença.
Claro, os dados presentes não precisam fazer sentido instantaneamente. Sem paciência e mente aberta para definir os ajustes de tempo certos, você pode bagunçar seu funil de vendas. Felizmente, contanto que você aplique as estratégias de fluxo de trabalho em toda a jornada do cliente, você pode aumentar significativamente as conversões.
Por exemplo, as empresas têm soluções para reunir e usar preferências específicas do cliente e evitar que os clientes fiquem sobrecarregados. Os boletins informativos por e-mail são um exemplo comum em que a frequência de ajustes semanais, trimestrais e mensais é necessária. Simultaneamente, aproveite ao máximo os comportamentos coletados ao longo dos processos de jornada do cliente para fazer campanhas mais bem planejadas.
Faça conexões com clientes em canais preferidos específicos
Mesmo se você tiver segmentação de audiência semelhante, terá que fazer conexões em vários canais preferenciais onde os clientes estão mais presentes. Essa é uma das razões pelas quais o acúmulo de dados de assistentes de voz e chatbots tem alta demanda.
Quer você possa medir o impacto em um canal ou não, concentre-se nas experiências omnicanal para chamar a atenção de todos. Em essência, a personalização trata principalmente de fazer conexões com clientes-alvo da maneira que eles preferem.
Definir notificações e lembretes
Pense nisso como um aspecto da personalização que requer a devida diligência e consideração cuidadosa. E isso porque há uma linha vermelha tênue entre ser informativo e irritante. Por exemplo, quando se trata de experiências móveis, mensagens de texto e notificações push podem melhorar a jornada geral do cliente. As mesmas regras, padrões e benefícios se aplicam a serviços e processos orientados para o tempo.
Ao mesmo tempo, não se esqueça de recompensar os clientes que embarcarem mais rápido. Significa simplificar a jornada do cliente principal para os usuários que continuam voltando. O esforço do cliente e o tempo até a compra sempre serão considerações vitais para projetar qualquer tipo de oferta.
Alinhe o conteúdo segmentado para entender as personas
Atualmente, o conteúdo e as estratégias digitais dominam a arte de criar personas de clientes. No entanto, é necessária uma mentalidade específica do usuário para otimizar o conteúdo que tem relevância ao contexto. Consequentemente, você seria capaz de eliminar lacunas de comunicação em mensagens direcionadas, bem como melhorar a jornada do cliente. Na verdade, até mesmo a coleta de dados requer inovação que ajude as marcas a autenticar seus pressupostos de persona pré-concebidos.
Paciência e Processo de Criação de Perfil Digital
As empresas precisam pensar na personalização pelas lentes do contexto digital. No entanto, a revolução digital continuará a trazer novas janelas de oportunidades para as marcas melhorarem ainda mais a jornada personalizada do cliente.
Em retrospectiva, o perfil digital permite que as empresas executem ideias criativas e monitorem um oceano de atividades do cliente. No entanto, mais empresas gradualmente começaram a perceber o quão rápido seus clientes estão adotando os comportamentos digitais modernos.
Portanto, faz sentido calibrar as jornadas do cliente que atendam às expectativas desejadas. No entanto, é necessária uma pesquisa rigorosa para desenvolver percepções básicas sobre seus clientes. Durante a criação de perfil digital, concentre-se nas preferências do dispositivo, preferências de canal e expectativas dos clientes.
Conseqüentemente, você poderá segmentar melhor os clientes em vários perfis digitais. Na verdade, você pode até formar uma imagem clara de como um determinado cliente pode reagir a diferentes estratégias de serviço. Além disso, você sempre pode fazer ajustes na jornada do cliente de acordo com os perfis digitais. Além disso, não há um ponto final quando se trata da jornada digital, porque exige uma reavaliação constante.
A popularidade e eficácia do Salesforce
O software de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) baseado em nuvem abre novos limites para aproximar empresas e clientes. As empresas agora têm oportunidades únicas de se conectar com sua base de clientes sem muito esforço. No entanto, não é aí que a história termina.
A empresa de SaaS de computação em nuvem continua a encontrar novas maneiras de construir iniciativas de CRM. Não deveria ser uma surpresa que uma infinidade de empresas passou a depender do Salesforce para monitorar a atividade do cliente em tempo real por meio de análises e comercializar vários serviços.
Salesforce Journey Builder, por outro lado, é um dos produtos de nuvem de marketing de maior sucesso. Praticamente ajuda as empresas a criar várias jornadas de clientes que atendam às necessidades de negócios. O melhor aspecto do Salesforce Journey Builder é evitar a generalização, o que geralmente leva à insatisfação. Você pode planejar jornadas específicas do cliente durante a integração ou reengajamento do cliente.
Viagem personalizada do cliente: O que está no futuro?
Apesar da revolução contínua da TI e dos avanços digitais, o elemento humano sempre existirá na personalização. Tanto quanto bots baseados em IA, inteligência de negócios e big data são cruciais para segmentar experiências personalizadas, marcas experientes entendem a relevância da personalização “inteligente”. Afinal, experiências memoráveis do cliente são a chave para obter boas conversas. É o fator “uau” e a experiência de bem-estar que aumentam a confiança e a estima dos clientes por uma marca.
Jornada e dados do cliente
Por meio da personalização, você pode utilizar o que já sabe sobre seus clientes individuais e fazer ajustes inteligentes para aprimorar a experiência geral do cliente. No entanto, o toque humano deve estar presente, apesar das novas tecnologias baseadas em IA.
Na verdade, é o casamento de tecnologia e engenhosidade humana criativa que leva a uma estratégia poderosa e oferece experiências personalizadas mais sofisticadas ao cliente. Contemporaneamente, as empresas podem usar uma grande quantidade de dados por meio de plataformas de integração para criar experiências personalizadas para os clientes.
Conclusão
Depois de descobrir o “Quem”, “Quando”, “O quê” e “Como” da personalização, você pode orquestrar jornadas perfeitas do cliente. É uma das razões pelas quais mais marcas desejam cultivar relacionamentos com clientes online visando a múltiplas interações ao longo do tempo.
Metade da solução está em saber o que seus clientes querem e a que horas. Claro, você deve combinar sua criatividade com ferramentas analíticas para renderizar a melhor experiência possível ao cliente. Do aumento da retenção à satisfação do cliente e à fidelidade do cliente, a personalização assume uma série de táticas para garantir que as jornadas do cliente se convertam em experiências perfeitas do cliente.
Fonte: Wired.md
